Não é incomum. Na verdade, é bastante comum – durante inúmeros projetos ao qual participamos ou temos conhecimento – nos depararmos com lojas on-line que se preocupam bastante – de maneira justa – com a jornada de compra do cliente, layout, SEO, e-mail marketing e todos os outros componentes relacionados a “vender mais” e, somente após isso, dão a devida atenção para a sua operação.
Quando falo em operação, dou destaque especial para duas áreas: Logística e SAC.
Geralmente são as áreas mais subestimadas quando olhamos investimentos (ou cortes) de qualquer e-commerce em operação e, principalmente, em fase inicial de planejamento, pois, na maioria das vezes, são vistas apenas como “custo” e sua importância no DRE não dever ser tão alta.
O que mais ouvimos é “primeiro vamos nos preocupar em gerar demanda/venda e depois investimos na operação conforme o crescimento”.
Este pensamento não é de todo errado. Pois é óbvio que, se não houver um bom planejamento e investimento voltado para trazer vendas, não haverá operação robusta e com toda a tecnologia necessária.
Porém, existem fatores estratégicos dentro da operação (Logística e SAC) que devem ser bem planejados, executados e monitorados desde a concepção ou após a implantação da loja on-line.
Logística
Falando especificamente de Logística, podemos citar os seguintes fatores como cruciais e estratégicos para o funcionamento da operação: transporte, armazenamento, separação e expedição dos produtos (acomodados dentro e fora do seu estoque).
Para garantir que estes processos fluam bem, diversos pontos devem ser considerados e analisados, como por exemplo:
Equipe dedicada e treinada – ter recursos exclusivos e treinados para gerir e executar todos os processos e demandas é fundamental para a organização do CD e cumprimento dos SLAs que, consequentemente, atenderão as expectativas do cliente final. Obs: Em alguns casos nos deparamos com equipes compartilhadas que, por motivos óbvios, não conseguem dar a vazão que o e-commerce exige.
Warehouse Management System (WMS) – investir em sistemas que possam controlar e automatizar o estoque é a melhor maneira de otimizar os esforços da equipe e o espaço utilizado no CD, além de diminuir os custos operacionais.
Estoque exclusivo – possuir uma área e estoque dedicados para o e-commerce também é importantíssimo para garantir o atendimento da demanda, dos SLAs prometidos e da acuracidade de estoque.
Processos definidos – tão importante quanto o investimento em tecnologia, infra e pessoas, definir processos e deixá-los de maneira mais automática possível é preponderante para que a operação seja eficiente e ágil. Referente a este ponto, podemos entrar no detalhe sobre os processos fundamentais (e que já citamos neste artigo) para a operação do e-commerce como um todo, desde a chegada e armazenagem dos itens, separação, expedição, entrega reversa até o cancelamento. Sobre isso, falaremos em um próximo artigo em que abordaremos questões relacionadas ao SAC.
Essas são algumas das vertentes relevantes que devem ser analisadas (e investidas) para garantir uma operação logística de qualidade.
Recentemente, ouvi de um amigo diretor de e-commerce que o pedido começa quando finalizado no site, porém, ele não termina após o faturamento. Ele termina quando é entregue dentro do prazo e quando as expectativas do cliente foram atendidas.
Afinal de contas, de nada adiantará bater a meta de vendas e não cumprir o prazo de entrega prometido para o cliente por conta de problemas logísticos, processos mau definidos etc. A reputação da loja será péssima e o risco de insucesso gigantesco no médio e longo prazo!
A mensagem aqui é não subestime nenhuma área na hora de planejar a sua loja on-line. Todas são importantes!
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