O varejo enfrenta um grande desafio na era da livre escolha do consumidor, que busca cada vez mais informações mais autênticas sobre os produtos e serviços de seu interesse.
Saber o que seu amigo ou seus influenciadores digitais favoritos pensam sobre determinada marca pode inspirar o consumidor e até mesmo ser fator decisivo na hora da compra.
Toda marca relevante – que se preze – entendeu que é necessário ter presença no digital para manter seu negócio.
Temos muitos exemplos de marcas autênticas e relevantes que criam diálogos com os consumidores e as que me chamam mais atenção são: Magazine Luiza, Ipiranga e Reserva.
Além de encantar o cliente com seus produtos e serviços, destaco três fatores que contribuem para que estas marcas sejam cada vez mais relevantes.
Engajamento – Conhecer os hábitos do consumidor, como eles chegaram à loja, como foi a experiência de pagamento e o pós-venda são pontos de partida para o engajamento e algo que viabiliza isso é a análise de Big Data. O principal ativo não é a coleta de dados e sim transformar estas ações em insights práticos para criar diálogos com os consumidores. Mas nem sempre a oportunidade de dialogar com o consumidor virá dos dados coletados, um exemplo é a ação da Reserva que engaja e dialoga com o consumidor sobre questões sociais através do projeto 1P5P (a cada peça de roupa da Reserva vendida, 1P, a empresa viabiliza a entrega de cinco pratos de comida, 5P). A “Corrida 1P5P” faz parte desta ação e terá a segunda edição no dia 22/10, onde são esperados mil participantes.
Frequência – Presença estratégia e legitimidade são diferenciais para estar presente no dia a dia do consumidor e criar proximidade. Nas redes sociais você encontra combustível para continuar na pauta do dia e continuar comunicando sua marca. No início de setembro foi aniversário do e-commerce do Magazine Luiza e o início da ação comemorativa foi um desafio lançado por pelo youtuber Felipe Neto: ele desafiou Luiza Helena a gravar um vídeo nos mesmos moldes que os vendedores fazem – divulgando produtos por meio de paródias. Luiza aceitou o desafio e gravou um vídeo que já atingiu mais de 10 m de visualizações.
Ativação – Uma marca é ativada quando ela deixa de ser só vendedora de um produto/serviço e o consumidor passa a associar emoções/memórias, reconhecer o valor e a utilidade da marca. A experiência de marca está na comunicação única, nos mais variados canais e, principalmente, na diferença que a marca é capaz de proporcionar no dia a dia do consumidor. A ativação de marca Ipiranga no Rock in Rio começou antes mesmo do evento, com a reserva de ingressos pelo app Km de Vantagens. Na Cidade do Rock, a Ipiranga disponibilizou uma montanha russa.
Na “Era da experiência” o consumidor torna-se também produtor de conteúdo e divulgador da marca, desta forma demonstrar o propósito da marca no atendimento, serviço e no relacionamento com o consumidor é tão ou mais relevante que o produto/serviço que você entrega.