Colocar o cliente no centro, oferecer uma experiência totalmente omnichannel – até na hora do pagamento – e usar o TikTok para fazer negócios são algumas das tendências em alta no varejo, e a empresas que deixarem esses temas de lado correm o sério risco de perder mercado.
“Os early adopters [primeiros adeptos] de novas soluções têm ônus e bônus. Se der certo, têm o bônus de criar um diferencial competitivo no mercado. Se der errado, têm o aprendizado. O problema é não tentar nada”, diz Pedro Ivo Martins, sócio-diretor da Dito e professor da Fundação Dom Cabral e da PUC Minas.
Confira, a seguir, tendências para o varejo apontadas por Pedro Ivo e outros executivos durante o VTEX Day, que foi realizado este mês em São Paulo.
1. Pagamento omnichannel
A Pagar.me é uma empresa de tecnologia de pagamentos do grupo Stone Co. cuja aposta mais recente é levar, para o varejo físico, soluções que ela já oferece no e-commerce. “A ideia é levar a mesma experiência que existe no mundo online, que é mais rápida, para o mundo físico, onde o cliente ainda tem de inserir o cartão na maquininha. É um desafio não só do ponto de vista dos consumidores, mas também dos lojistas, porque muitos ainda não têm integração da loja física e do e-commerce”, alerta o diretor comercial de Grandes Contas e Parcerias da Pagar.me, João Barcellos.
Barcellos resume: quando se fala em ser omnichannel, é preciso levar em conta vários aspectos da operação do varejo. O pagamento às vezes é deixado por último, mas não deveria ser assim, porque é nessa hora que o consumidor vai sentir o peso no bolso e decidir a compra. Mas, como é a última etapa, às vezes é a última coisa que a empresa vê.”
2. TikTok para vendas
Passou o tempo de o TikTok ser visto apenas como uma rede social de dancinhas voltada para os jovens. A popularização do aplicativo é a evidência mais forte de que as empresas de varejo que ficarem de fora dele vão perder muitas oportunidades de negócios.
A plataforma de criação de lojas virtuais Loja Integrada está justamente apostando na integração dos sites de vendas com o TikTok. A solução é focada em pequenos e médios empreendedores. “Para quem já usava a plataforma, é um novo canal de venda. Além disso, é preciso reconhecer que, sim, quem já tem maturidade online e está se projetando no TikTok tem potencial de ser vendedor e fazer disso um negócio”, diz o diretor de Marketing da Loja Integrada, Gustavo Galdo Ruchaud.
3. Consumidor no centro
No discurso dos vendedores do varejo, o consumidor sempre “teve razão”, mas faz pouco tempo que o Customer Centricity, ou a colocação do cliente no foco da empresa, passou a ser tema de debate entre nas reuniões de negócios. “Não foi à toa que marcas que começaram a adotar soluções de CRM [Customer Relationship Management] em 2015, como o Grupo Soma e a Track&Field, chegaram onde chegaram. Elas abriram capital no meio da pandemia. O Grupo Soma comprou a Hering. Eram empresas que já tinham construído um ativo importante, que era a base de clientes”, diz Pedro Ivo Martins, sócio-diretor da Dito.
Para ele, no entanto, ainda são poucas as empresas que entendem que esse é, justamente, o maior ativo que elas podem ter. “Só agora essa ficha está caindo para marcas mais pragmáticas e conservadoras. Elas perceberam que ter o cliente no centro gera resultado, não é ‘luxo’.”
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