As lojas físicas, quem diria, são cada vez mais aliadas das vendas pelo e-commerce. Isto porque estão se consolidando como postos avançados de estoques das vendas digitais, tornando as entregas mais rápidas e baratas. Estas lojas hubs espalhadas fisicamente são conhecidos pelo termo em inglês Ship from Store (SFS) e, logicamente, se aplicam para redes de varejo que possuem capilaridade de unidades físicas.
Numa grande operação de e-commerce, geralmente os produtos são armazenados em galpões logísticos e, a partir daí, as entregas são realizadas em todo o Brasil via transportadoras. No cerne do problema há o fato de o Brasil ser um país de dimensões continentais, com imensas desigualdades econômicas e consequentemente de infraestrutura, com forte concentração no uso de transporte rodoviário, que depende de uma malha de rodovias e estradas muitas vezes deterioradas e com más condições de conservação.
Um exemplo hipotético de um cliente comprando pela internet na cidade de Palmas, no Tocantins. O produto sai da central localizada em Porto Alegre e faz um verdadeiro périplo até chegar ao destino. Dependendo do tipo de produto e da modalidade do frete, o prazo de entrega pode variar de 3 a 18 dias. Segundo um estudo do Baymard Institute, em muitos casos, o custo da entrega pode chegar a ser maior do que o preço do próprio produto. Por isso, o valor do frete para e-commerce sempre é fonte de preocupação, tanto para o cliente quanto para a empresa. Quando o cliente se depara com um custo alto de frete e um tempo demasiado para receber o produto, acaba não avançando nas etapas de compra e acaba desistindo, afetando, entre outras, a escalabilidade.
Mas e quando a loja de e-commerce tem uma filial em Palmas com disponibilidade de estoque do produto vendido? Faz sentido desprezar isso e fazer este produto percorrer os 3 mil km de distância que separam as duas cidades, a um custo de frete caro e prazo de entrega longo? Se este mesmo cliente tiver disponibilidade de recebimento da encomenda em apenas 24 horas, com custo de frete equivalente muito menor, imaginem: pelo que ele optaria? Bingo! Certamente, o custo logístico será muito menor a partir da menor distância.
Segundo dados de executivos da Via Varejo, hoje 50% dos produtos vendidos online são entregues a partir de uma loja física da rede. Na Petz, esse percentual sobe para 76% e, na Raia Drogasil, este número sobe para incríveis 82%.
Utilizar o estoque de uma loja física para atender aos pedidos realizados em algum canal virtual não é mais uma opção, e sim uma medida necessária para atingir o maior número de clientes numa condição mercadológica competitiva. A prática do SFS está bastante relacionada ao conceito omnichannel e busca oferecer respostas às expectativas dos consumidores em relação à agilidade no recebimento de seus pedidos online e à possibilidade de frete grátis.
Nesse modelo, os estoques das lojas são transformados em verdadeiros centros de distribuição, e as vantagens vão bem além da satisfação dos clientes. Como um processo essencialmente omnichannel, os pedidos podem vir de qualquer canal – por exemplo, WhatsApp, aplicativo ou telefone. Dessa maneira, o cumprimento dos pedidos transforma a loja em um hub de distribuição virtual.
Há, porém, desafios ao optar pelo SFS. Talvez o principal deles é a falta de estrutura que a loja física tem ao assumir este novo papel. Afinal, na maioria dos casos, trabalham com equipes enxutas e muitas vezes sobrecarregadas nas suas tarefas e funções originais. Assumir adicionalmente uma operação que envolve o picking dos produtos, a embalagem e o gerenciamento dos pedidos e das entregas exige tempo, dedicação e qualificação desta mão-de-obra. E a loja pode não estar preparada para isto.
Dependendo do volume de vendas, são necessárias estruturas apartadas para que uma não interfira no funcionamento da outra. E precisam conviver em harmonia, já que as equipes trabalham fisicamente próximas e muitas vezes utilizando o mesmo estoque, sempre obedecendo compromissos de eficiência de prazos e uma padronização do serviço. Mas existem muitos exemplos bem sucedidos aqui e mundo afora mostrando que os esforços compensam, afinal, neste momento desafiador para todos os varejistas, o grande objetivo é de aumentar as vendas com o maior número de clientes satisfeitos, não é mesmo?
Marcos Hirai é sócio-diretor da Omnibox, startup especializada em varejo autônomo.
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