Ponto decisivo para a experiência do consumidor, a logística se tornou o foco de investimento dos marketplaces para encurtar a distância de seus clientes e diminuir o tempo de entrega de produtos. Com uma rede de logística pensada e planejada a partir do zero, a gigante do e-commerce Mercado Livre tem apostado na logística como diferencial.
“Uma parcela representativa da população já sente os efeitos positivos de acesso a essa logística, mas entendemos que esse é um alvo em movimento e que a expectativa do consumidor é sempre crescente na direção de melhores experiências”, afirma Stelleo Tolda, presidente do Mercado Livre para a América Latina, em entrevista exclusiva para a Mercado&Consumo.
Na última segunda-feira (14), o Mercado Livre anunciou o início das operações de entregas para pedidos feitos no mesmo dia na região da Grande São Paulo e nas regiões metropolitanas de Florianópolis (SC) e Salvador (BA). O serviço é válido para compras realizadas dos produtos sinalizados como Full na plataforma, que contempla itens já armazenados em um centro de distribuição do Mercado Livre, até às 11h.
“Até pouco tempo, falávamos em entrega em até dois dias. Hoje começamos a olhar para a entrega no dia seguinte e até no mesmo dia. Isso dá uma ideia de como o consumidor tem uma expectativa crescente”, diz Tolda.
Investimento em entrega própria
Para se ter uma ideia dos avanços feitos no setor, apenas nos últimos três anos, o volume de entregas feitas pela própria rede cresceu 85%. Segundo Tolda, em dezembro de 2017, 95% das entregas eram feitas via Correios. Já em dezembro de 2020, 90% das vendas foram entregues pela rede própria do Mercado Livre – os Correios representam 5% das entregas e os outros 5% dos produtos são entregues por grandes empresas que têm a sua própria rede logística. “Entendemos que esse é um alvo em movimento e que a expectativa do consumidor é sempre crescente na direção de melhores experiências.”
Os investimentos no setor, porém, vão além de atender às expectativas do consumidor. Ao oferecer prazos mais curtos, o Mercado Livre atrai e fideliza os vendedores. “Não é só o consumidor final. Temos um público expressivo de logística. O que a gente faz não é só pensando no benefício do consumidor, mas também do nosso vendedor”, explica. Essa rede conta com centros de distribuição e centros avançados que disponibilizam espaço para que vendedores do marketplace façam a gestão da entrega de seus produtos.
Uma inovação que está sendo testada no México e deve ser levada para outros países é o desenvolvimento de uma plataforma própria que permite a um motorista com disponibilidade receber as encomendas em um centro avançado e fazer as entregas. “É um modelo semelhante ao de um motorista de Uber, mas com o compromisso não de fazer uma única entrega, mas, numa só rota, de entregar 50 pacotes”, diz.
Fidelização dos clientes
Além da logística, outra aposta do Mercado Livre para a fidelização de clientes é no Mercado Pago. O serviço financeiro do marketplace tem autorizações do Banco Central para funcionar como carteira virtual, como processador de pagamentos e como instituição financeira. “Quando pensamos em criar mais fidelidade entre os usuários, é em cima de um programa que une esses dois grandes serviços. É dessa forma que a gente pensa a diferenciação dos nossos concorrentes”, afirma.
Segundo Tolda, a oferta de crédito para os empreendedores é um negócio crescente. As condições do financiamento, como o valor, a tarifa e o prazo, variam a cada mês, de acordo com o comportamento da empresa. “O negócio de crédito foi uma adjacência natural que veio a partir do nosso negócio de pagamentos. Tudo está calcado em uma riqueza de dados para começarmos a oferecer crédito para esses vendedores”, diz.
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