Cases globais de experiência do cliente estiveram no palco no segundo dia da NRF Europa, em Paris, na França. Outro tema debatido foram os meios de pagamento – e, nesse sentido, percebeu-se como o Brasil está avançado com relação ao resto do mundo. A Mercado&Consumo faz uma cobertura especial do evento.
Durante o dia, Mark Irvin, vice-presidente de Supply Chain da Best Buy, falou sobre a transformação da área na Best Buy e sobre como a Inteligência Artificial (IA) mudou a empresa. Já o CEO da Mediamarktsaturn, Kai Ulrich Deissner, falou sobre a importância da omnicanalidade para mudar o rumo da rede.
A Best Buy é o mais importante varejista de eletrônicos nos Estados Unidos, tendo registrado um faturamento de US$ 42 bilhões em 2024. Nos últimos anos, a empresa implementou uma série de iniciativas para modernizar a eficiência operacional e reduzir custos. “A IA está mudando a forma de agir da empresa e proporciona uma grande agilidade nas organizações””, disse Mark Irvin .
Primeiro, a Best Buy implementou a automatização dos seus Centros de Distribuição, o que permitiu uma redução dos níveis de estoques e redução de custos. A empresa tem feito parcerias estratégicas para melhorar a performance logística e criar uma experiência cliente diferente em relação aos concorrentes. A parceria com a Fedex foi um dos casos citados pelo Mark Irvin. O prazo médio de entrega é de um dia depois da compra.
A Best Buy também investiu fortemente em tecnologias de dados e hoje pode estimar a demanda futura dos clientes, o que permite um ajuste dos estoques de acordo com a demanda. A interação entre as lojas e cadeia de abastecimento é permanente para saber se a entrega será realizada de uma loja ou de um dos CDs.
Segundo Mark Irvin, a Best Buy se transformou com o uso de novas tecnologias, mas também por causa do engajamento dos colaboradores da empresa – que, nas lojas, podem orientar e aconselhar os clientes da melhor forma possível. Os colaboradores, que a Best Buy chama de “big squads“, podem aconselhar melhor os clientes na hora da compra, o que muda radicalmente a experiência dos clientes na loja.
Mark Irvin destaca, também, a sustentabilidade como um elemento importante do sucesso da empresa, principalmente para reduzir o consumo de energia nos CDs e nas lojas e para reduzir os impactos ambientais junto com os fornecedores. Segundo ele, o consumidor valoriza essas iniciativas.
Em outro painel na NRF Europa, Kai Ulrich Deissner, CEO do grupo Mediamarktsaturn, primeiro varejista europeu de eletrodomésticos, disse que a multicanalidade é fundamental para melhor atender ao consumidor. Os vários canais de vendas servem, segundo ele, justamente para melhorar essa jornada. O executivo salientou que o consumidor quer cada vez mais facilidades e não tem paciência, e que tudo acontece hoje no celular.
Kai Ulrich Deissner destacou quatro pilares importantes para o varejo hoje: a “experiência dos clientes” na hora da compra, com ofertas a personalizadas; a “experiência dos colaboradores”, que podem ajudar e aconselhar os clientes; a “experiência do uso”, que é a capacidade de o produto atender às necessidades e propósitos do usuário; e a “experiência do impacto”, que é como a empresa pode reduzir os impactos negativos com o meio ambiente.
A NRF Europa deu espaço, também, para um debate sobre meios de pagamento. As tendências destacadas foram: pagamentos por aproximação (já comuns no Brasil); “buy now, pay later (BNPL)”, ou “compre agora, pague depois”, que é o parcelamento das compras que o Brasil já usa faz muito tempo; a aceitação de criptomoedas como forma de pagamento; e uso de IA e machine learning para detectar fraudes, personalizar experiências de compra e garantir segurança das transações.
No que diz respeito a meios de pagamentos, vê-se, claramente, que o Brasil está liderando essa frente, proporcionando experiências positivas na jornada do consumidor.
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