Há algum tempo o varejo deixou de ser apenas um ambiente de venda de produtos para se transformar em um espaço de experiência completa, integrando também serviços, seja na relação direta com o consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B).
Esse foi o tema do painel “Retail As A Service: A Evolução do Varejo, de Plataforma de Vendas para Plataforma de Soluções”, liderado por Marcos Gouvêa, diretor-geral da Gouvêa Ecosystem, no Latam Retail Show sponsored by IBM. O debate contou com a participação de Julien Gazier, CFO da Leroy Merlin Brasil; Cláudio Vicentini, vice-presidente de Vendas da Nestlé Brasil; Fred Trajano, CEO do Magazine Luiza; e Tomas Trabulsi, diretor de Parcerias Estratégicas da Porto Serviços, da Porto Seguro.
Entre os tópicos discutidos, esteve o desafio de ampliar o desenvolvimento de serviços no setor. De acordo com Trabulsi, o varejo tem se consolidado, ainda que gradualmente, como um canal de destino. “Quando um cliente compra um eletrodoméstico e surge a dúvida de como instalar ou configurar, o varejista pode oferecer esse suporte integrado à venda do produto”, exemplificou.
Ele destacou ainda a importância de identificar, dentro do sortimento do varejo, produtos que sejam elegíveis a serviços. “Esse é um olhar que temos constantemente, sempre em diálogo com nossos parceiros. Há inúmeras formas de oferecer serviços, mas é preciso manter a atenção para entender o sortimento e a elegibilidade de novos serviços ligados a ele.”
Julien Gazier explicou que a dinâmica de oferta de serviços no varejo no Brasil é semelhante, em alguns pontos, ao que já é feito no mercado europeu. Ele ressaltou que a evolução na jornada de compra do consumidor é constante e que os varejistas precisam continuar agregando valor — sendo a oferta de serviços uma das principais chaves para isso.
“A gente tem conhecimento dos produtores, tem conhecimento do cliente e de suas necessidades e, no fim das contas, ele quer e precisa da nossa ajuda para chegar até o final. Essa é uma dinâmica global”, acrescentou Gazier.
Serviços para B2B
O Magalu oferece uma ampla gama de soluções ao consumidor, entre elas seguros que, segundo o CEO Fred Trajano, movimentam cerca de R$ 1,5 bilhão por ano — incluindo garantias estendidas de produtos e seguros residenciais. Mas a companhia também tem direcionado esforços para a oferta de serviços a outras empresas, inclusive concorrentes varejistas.
Por meio do Magalog, braço de logística da varejista, a empresa disponibiliza serviços para parceiros corporativos. “Como prestadores de serviços para empresas e para a indústria, precisamos tratá-los como clientes. Tradicionalmente, o relacionamento era de compra, de poder de barganha. Hoje, quando a indústria anuncia no nosso site, por exemplo, não podemos tratá-la como simples fornecedora, e sim como cliente”, explicou.
O executivo ressaltou ainda a importância de medir constantemente a satisfação desse público, seja no B2B ou no B2C, para compreender suas necessidades.
“Eu, por exemplo, tenho NPS para seller, para anunciante e para quem usa o Magalog. Uma vez que você entra no mundo de serviços, principalmente no B2B, aquele que era seu fornecedor passa a ser seu cliente. É preciso mudar o mindset e tratá-lo dessa forma, sem o peso da negociação típica do varejo”, afirmou.
Imagens: Envato e Divulgação