El auge de la comunicación conversacional, el avance de las superaplicaciones y el poder de la Inteligencia Artificial (IA) generativa están cambiando la forma en que las empresas y los consumidores se conectan. Según datos de Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, 7 de cada 10 consumidores prefieren hablar con las empresas a través de mensajería. Esta forma de interacción se prefiere especialmente cuando se trata de tareas transaccionales rápidas, como resolver problemas o buscar información. Esta preferencia es mayor entre la Generación Z, que ahora representa el 30% de la población mundial y entre el 37% y el 55% de la fuerza laboral.
“Este cambio no es temporal. Nos encontramos ante generaciones que priorizan la mensajería, y esto define por completo cómo deben operar las marcas a partir de ahora”, afirma Ivan Ostojić, director comercial de Infobip. Habló sobre el tema durante Infobip CX Unlocked, en Miami, EE.UU.
La empresa, que gestiona más de 500 mil millones de interacciones al año en su plataforma, está viendo una adopción exponencial de experiencias conversacionales. Estas experiencias ocurren a través de canales como WhatsApp, Apple Messages for Business y el emergente RCS (Rich Communication Services), que ahora está ganando terreno en Estados Unidos con el apoyo de los principales operadores y Apple.
Comunicación, servicios y transacciones
Ostojić también destaca la transformación de las aplicaciones de mensajería en superaplicaciones, que integran comunicación, servicios y transacciones. Además, llama la atención sobre la creación de nuevos puntos de entrada para estas conversaciones, como códigos QR y botones en redes sociales. Según él, estos canales son ideales para el uso de IA generativa, como agentes conversacionales capaces de realizar tareas complejas, desde programar citas médicas hasta comprar boletos de avión.
“Ahora tenemos tres engranajes que encajan a la perfección: el deseo de los consumidores de conversaciones rápidas, el medio ideal para ello, que son las aplicaciones de mensajería, y la tecnología avanzada, como la IA generativa, que permite una experiencia fluida, personalizada y escalable”, analiza.
Conozca las 3 tendencias en la comunicación entre marcas y consumidores:
Los consumidores prefieren hablar
El primer factor importante de este cambio viene del lado del consumidor, que prefiere interactuar con las marcas a través de mensajes. Está utilizando estos canales como su principal medio para obtener información, tomar decisiones de compra, buscar apoyo y resolver problemas con las marcas. En otras palabras, las aplicaciones de mensajería se han convertido en verdaderas plataformas de relaciones y servicios.
Además de la conveniencia, los usuarios buscan relevancia, significado y bienestar en estas interacciones, lo que requiere un enfoque más humanizado, eficiente e integrado con tecnologías como la IA generativa.
Superapps y canales conversacionales
La segunda tendencia proviene de la evolución de los canales de comunicación. Aplicaciones como WhatsApp, RCS (Rich Communication Services), Apple Messages y otras se están transformando en ecosistemas conversacionales.
WhatsApp, que ya es dominante en países como Brasil e India, ya no es sólo una herramienta de notificaciones y ha comenzado a permitir experiencias completas de compra y soporte, todo dentro de una sola conversación. De un simple canal de notificaciones, pasa a ser un espacio para recorridos complejos integrados con sistemas como Shopify, mapas, calendarios, pagos y CRMs.
La IA generativa es el engranaje invisible
La tercera tendencia es la incorporación de IA generativa en los recorridos conversacionales. Ahora es posible orquestar recorridos completos con agentes automatizados que se comunican en lenguaje natural, comprenden solicitudes complejas y realizan tareas como programar citas, comprar tickets o resolver problemas de forma autónoma.
Estas experiencias, que antes requerían múltiples aplicaciones, interfaces e interacciones humanas, ahora pueden ser manejadas por asistentes integrados en los mensajes.
La gran diferencia es que esta tecnología está siendo adoptada por sectores inesperados. “Incluso las instituciones financieras, que solían ser más conservadoras, están adoptando la IA generativa para automatizar las interacciones con los clientes”, señaló el orador.
Empresas como Visa ya han anunciado planes para lanzar agentes de IA capaces de recibir órdenes como “comprar mi próximo billete de avión” y realizar esa tarea sin intervención humana.
El periodista viajó por invitación de Infobip.
Imagen: Envato
