A indústria automotiva global tem dedicado muito do seu tempo a encontrar soluções que em poucos anos levem aos carros autônomos e a uma oferta maior e mais eficiente, com maior autonomia e menor custo, dos modelos híbridos e elétricos. Mas nessa corrida tecnológica pouco se fala sobre o consumidor. Quem está acostumado a comprar carros sabe que são pontuais as mudanças na forma de relacionamento com a concessionária.
Pressionada pelas dúvidas de um mercado que foi do céu ao inferno em pouco tempo, mas que vem conseguindo se recuperar do ano passado para cá, a subsidiária da Volkswagen na América Latina (que atua em um total de 29 mercados, excluindo o México) decidiu estruturar novas possibilidades de negócio com a ajuda da inovação.
Em dezembro do ano passado, a montadora alemã começou a investir em um projeto-piloto em 10 concessionárias, em parceria com a IBM, para mudar o jeito de vender carro. Atualmente, a companhia conta com 500 lojas no Brasil.
Informações sobre seu portfólio — que hoje conta com 13 carros, cada um com três a quatro variações — passaram a ser disponibilizadas em telões e por meio de realidade virtual. O potencial cliente pode ver nos dispositivos digitais todos os modelos em todas as versões, o que é muito difícil de acontecer em uma concessionária que ainda trabalha no modelo tradicional de vendas, com a exposição dos veículos. É possível ver as diferenças entre versões, cores e detalhes da mecânica do carro, como a localização de cada solda de segurança.
Se o consumidor ganha com o acesso a mais informações, o concessionário pode reduzir o investimento por loja, ocupando áreas a partir de 90 metros quadrados, ante os 400 metros quadrados das unidades tradicionais. Mas há outra vantagem, segundo Fábio Rabelo, gerente executivo de Digitalização e Novos Modelos de Negócios da Volkswagen América do Sul.
A digitalização deu ao negócio a possibilidade de portabilidade na hora da venda. Algumas concessionárias já conseguiram fazer ações de vendas dentro de shoppings e em eventos. Outras já começam a testar a venda na casa do cliente. O vendedor leva até ele um tablet e o equipamento de realidade virtual, e a experiência sobre o veículo será a mesma oferecida na loja.
Rabelo argumenta que muitas vezes, ao ter a experiência virtual detalhada, o potencial cliente é convencido pelo que vê e acaba optando pela versão mais cara do modelo escolhido.
No primeiro semestre, segundo dados da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), enquanto o mercado brasileiro apresentou um crescimento de 11,8% nos licenciamentos, a montadora alemã teve alta de 15,6%. Dos 50 modelos mais comercializados nos primeiros seis meses do ano, a VW ficou com nove — o de melhor posição ainda é o Gol, em sexto lugar.
Para fazer a migração, foi preciso treinar os funcionários das lojas. Para parte dos clientes, além da experiência do contato com mais informações sobre o veículo, o novo modelo de venda tem um aspecto lúdico. Muitos filmam a novidade e mandam para os filhos. Mas há uma barreira que a Volkswagen terá de vencer nessa nova jornada: convencer os potenciais interessados a saírem de casa até uma concessionária. Para isso, a multinacional tem investido em campanhas com o objetivo de comunicar a mudança.
“Estamos reinventando uma operação que era a mesma há 60 anos. Agora, o carro passou para dentro da tela touch ou para o tablet, que vai até a casa do cliente”, afirmou Rabelo. Em abril, depois dos ajustes, o novo modelo de venda começou a ser implantado na rede. Até agora, 84 lojas já contam com a nova tecnologia. A expectativa era chegar a 100 unidades até o fim do ano, mas essa meta será superada.
A adesão ao novo modelo de vendas, segundo Rabelo, é voluntária, mas os concessionários têm se interessado por fazer a transição tecnológica em suas lojas. Tanto que só não há mais unidades adaptadas porque a conversão depende de um equipamento entregue pela Samsung, que vem fazendo as remessas aos poucos, além do fornecedor do novo mobiliário.
Cada loja tem de investir em torno de R$ 30 mil na aquisição da nova tecnologia. Depois do período de teste no Brasil, a novidade foi levada para a Argentina há cerca de um mês, onde já está disponível em oito concessionárias, e nas próximas duas semanas continua sua expansão para mais três mercados: Colômbia, Chile e Peru.
Mas o novo conceito de concessionária é apenas uma das mudanças que a VW brasileira está fazendo para aumentar as conversões em vendas. No fim de 2017, a companhia decidiu investir globalmente em inovação e criou a área de digitalização e novos modelos de negócios. O projeto começou a ser colocado em prática na regional latino-americana de imediato, com o investimento em pesquisas que ajudassem a entender como funciona a jornada do consumidor em diferentes setores, como o de celulares.
“Com autonomia, olhamos a realidade do consumidor brasileiro e criamos soluções sob medida, que podem ser adaptadas regionalmente”, contou José Roberto Giro, gerente executivo de Estratégia de TI, Processos e Sistemas da Volkswagen do Brasil. A solução para as concessionárias da regional foi a primeira na companhia.
O novo modelo de negócio, voltado à inovação, não está disponível apenas nas concessionárias. Ele também já começa a ser embarcado nos veículos. No fim do ano passado, a montadora lançou o primeiro modelo dentro do VW Connect: o T-Cross Line. O veículo sai de fábrica com uma peça que faz a leitura eletrônica, por meio do aplicativo instalado pelo proprietário no smartphone. “O sistema conversa com o celular e com o proprietário. Ontem, por exemplo, fui avisado que meu pneu estava descalibrado”, relata Rabelo.
Da mesma forma, a tecnologia avisa ao proprietário do carro sobre o tempo que falta para trocar o óleo ou algum outro problema. Para garantir a proteção de dados do usuário, conforme as regras europeias definidas pelo Regulamento Geral sobre Proteção de Dados, cabe a ele configurar o app para ser avisado sobre qualquer evento ou se deseja agendar uma visita à concessionária.
Além de já ser uma peça original no T-Cross, o acessório pode ser comprado, ao custo de R$ 500, e instalado em todos os modelos da Volkswagen fabricados a partir de 2012. Uma ferramenta como essa não procura apenas conquistar os clientes fãs de novas tecnologias, mas também visa aumentar a receita das concessionárias à medida que deve gerar mais serviços no pós-venda.
Antes dessa experiência, a montadora já havia desenvolvido com a IBM, em janeiro de 2018, o modelo Virtus com um manual cognitivo, que usa o assistente virtual da IBM, Watson, para responder dúvidas do condutor por meio de Inteligência Artificial (AI, na sigla em inglês). A ideia foi exportada para outros mercados, além do latino-americano. O Watson já está sendo usado até como ferramenta de recursos humanos. Hoje, os funcionários da montadora podem baixar o aplicativo e tirar dúvidas, por exemplo, sobre seu demonstrativo salarial.
José Roberto Giro explica que o desenvolvimento das novas estratégias tecnológicas no país teve velocidade por conta da autonomia da operação. “Isso ajudou a imprimir uma velocidade maior, porém tem pesado também o foco que temos nessa nova fase de projetos de inovação. Na matriz, estão em busca de soluções também, mas precisam trabalhar para outros grandes mercados e para mais de uma marca, o que resulta em mais tempo para o desenvolvimento”, explicou o executivo.
Fonte: Correio Braziliense
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