A preocupação dos negócios com a hospitalidade fez com que o concierge commerce ganhasse cada vez mais relevância no varejo. O conceito revoluciona a interação dos varejistas com seus clientes ao elevar a personalização para um novo patamar. Diferentemente do e-commerce tradicional, focado no faturamento, o Concierge Commerce prioriza a qualidade da experiência de compra. Essa abordagem permite que os consumidores recebam atenção individualizada, similar ao que um concierge de hotel oferece, tornando o relacionamento com a marca mais personalizado.
A partir de uma jornada de compra exclusiva, os varejistas criam um vínculo significativo com o consumidor e, com base nos dados históricos de compra e preferências, a marca consegue oferecer recomendações sob medida. Cláudio Alves, diretor-executivo de Enterprise na Linx, empresa do grupo StoneCo e especializada em tecnologia para o varejo, explica que essa abordagem está transformando a experiência e criando novas oportunidades para varejistas fidelizarem clientes e aumentarem suas vendas.
“Enquanto o e-commerce tradicional foca em volume e automação, o Concierge Commerce prioriza a qualidade da experiência de compra. Ao entender as preferências de cada consumidor, como histórico de compras, estilo e necessidades específicas, o Concierge Commerce promove um aumento no ticket médio e na taxa de conversão, pois o consumidor se sente mais seguro e confortável ao tomar decisões de compra apoiadas em recomendações precisas e personalizadas”, afirma Alves.
Apesar dos benefícios, implementar experiências de compra omnichannel personalizadas não é uma tarefa simples. Um dos maiores desafios dos varejistas é a integração de todos os canais de vendas e a consolidação das informações de diferentes fontes para personalizar a experiência do consumidor. Para ajudar a superar essas barreiras, a Linx Enterprise oferece as soluções Linx e-Millennium e Linx OMS, que centralizam as informações de vendas, estoque e atendimento, integrando e-commerce, marketplaces e lojas físicas, oferecendo uma visão unificada do cliente e permitindo uma experiência omnichannel eficiente.
As ferramentas são projetadas para negócios de diferentes portes e segmentos de mercado, uma vez que as plataformas são flexíveis e integram operações, com espaço para expandir novas funcionalidades de acordo com a necessidade de cada varejista. Shopping, perfumaria, cosméticos, moda, calçados, home center e grandes redes são alguns dos setores que podem se beneficiar do Concierge Commerce.
As soluções são desenvolvidas com uso de dados para criar jornadas de compra mais intuitivas e menos sobrecarregadas para os consumidores, que têm aprovado as recomendações personalizadas diante da diversidade de opções à disposição nas lojas virtuais.
“A coleta e análise de informações sobre comportamento de compra, preferências e histórico de interações permite aos varejistas entender padrões de consumo e ajustar suas ofertas de acordo com a demanda. O resultado é uma experiência de compra mais fluida, em que cada interação é otimizada para encantar e satisfazer o consumidor ”, pontua Cláudio Alves.
O diretor da Linx Enterprise também reforça que todos os sistemas da companhia são desenvolvidos em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o que inclui a transparência no uso das informações e a possibilidade de optar ou não pelo compartilhamento de dados e a utilização de sistemas de segurança que impedem o acesso não autorizado.
O sistema Linx e-Millennium é uma solução ERP em nuvem que integra e-commerce, marketplaces, operadores logísticos e ferramentas de atendimento. A ferramenta permite o gerenciamento de estoque em tempo real, controle de inventário e logística, e tem opções como integração com gateways de pagamento e ainda com operadoras de fretes para uma experiência de compra omnichannel.
Já o Linx OMS, sigla em inglês para Order Management System, é um sistema que centraliza e integra os canais de venda. Dessa forma, proporciona uma visão unificada do cliente e do estoque e permite a hiperpersonalização de canais de estoque, frete, inclusive de SKU. Também suporta funcionalidades como retirada na loja, envio de produtos diretamente do estoque e entrega no mesmo dia.
Os resultados são monitorados com métricas reconhecidas pelo mercado, como taxa de conversão, redução de rupturas de estoque, gestão do inventário, taxa de recompra, satisfação do cliente e redução do custo de frete. “Esses KPIs combinados ajudam a avaliar o impacto da estratégia no aumento de vendas e fidelização de clientes”, destaca o diretor da Linx Enterprise.
Da integração de canais ao estoque em tempo real
Para muitos varejistas, um dos grandes desafios é a integração de canais e dados. “Integrar todos os canais de venda e consolidar informações de diferentes fontes para criar uma experiência fluida pode ser uma tarefa complexa”, admite Alves.
Para superar esse obstáculo, as soluções da Linx Enterprise unificam e gerenciam dados em tempo real, permitindo que o varejista saiba a todo momento a localização e a quantidade de seu inventário.
Um dos melhores exemplos dessa prática é a integração de vários canais de venda, inclusive o WhatsApp ou aplicativo próprio. O Linx OMS possui um suporte para gerenciar a logística de pedidos realizados por qualquer aplicativo. O sistema garante que as informações sobre disponibilidade e prazos de entrega sejam sempre precisas e que as operações feitas pelo app estejam integradas às plataformas de vendas e gestão de inventário.
“Essa adaptação ao uso de canais de comunicação populares como o WhatsApp é crucial para atender às expectativas dos consumidores e aumentar as vendas no ambiente digital”, observa Alves. De acordo com o executivo, o Linx e-Millennium atua como backoffice nos pedidos feitos por plataformas integradas ao Whatsapp. Dessa forma, o sistema auxilia o varejista a gerir a entrega e dar baixa no estoque. Assim, os pedidos entram no mesmo fluxo daqueles realizados por outros canais de maneira automática.
As soluções centralizadas oferecem uma visão 360° da jornada de compra, cobrindo todos os pontos em que ela ocorre. O processo torna-se mais confiável e eficiente e, como destaca o diretor da Linx Enterprise, isso é essencial para manter o cliente satisfeito e reduzir custos com entregas fragmentadas ou atrasadas.
Logística e inventário
Na logística, o Linx OMS oferece suporte para gerenciar pedidos de forma eficiente, incluindo funcionalidades como o TMS (Transportation Management System) e o WMS (Warehouse Management System), que otimizam rotas de entrega, preveem demandas e organizam estoques com precisão para garantir que os produtos cheguem ao consumidor de maneira rápida e segura.
Em meio a uma crescente demanda por práticas sustentáveis, a otimização das rotas e o gerenciamento inteligente do estoque melhoram a eficiência logística ao mesmo tempo em que reduzem o impacto ambiental, pois minimizam o consumo de combustível e a emissão de CO₂.
Personalização é uma demanda crescente
Para Cláudio Alves, o futuro da experiência omnicanal é moldado por várias tendências, como a personalização, a integração de canais e o aumento da conveniência. “A personalização continua a ser uma demanda crescente, com consumidores esperando interações e ofertas adaptadas a suas preferências e comportamento”, diz o diretor.
Com consumidores mais exigentes, errar menos ou praticar a perfeição diariamente são imperativos do varejo moderno. Ou seja, a integração fluida entre canais físicos e digitais é essencial para que os clientes transitem facilmente entre diferentes pontos de contato. Na perspectiva de Alves, esta é a razão pela qual a adoção de soluções que permitam um atendimento mais próximo e individualizado é fundamental.
Outra tendência é a implementação de tecnologias como o live shopping e a realidade aumentada, que podem enriquecer a experiência de compra e permitir uma interação mais dinâmica com os produtos.
“O Concierge Commerce se beneficiará dessas inovações, permitindo que os consumidores recebam assistência personalizada enquanto exploram novos produtos de maneira imersiva”, conclui o diretor executivo da Linx Enterprise.
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