C&A, uma das empresas líderes de varejo de moda no Brasil, é um grande case de como alavancar a democratização da oferta baseada em inovações e ações integradas de on e offline.
Tanto as suas campanhas diferenciadas quanto o desenvolvimento das Colections (coleções de grandes estilistas e marcas feitas especialmente para venda nas lojas C&A) demonstram o propósito da marca na democratização da moda.
Em 2015 a empresa reinaugurou sua loja online (após mais de dez anos da primeira tentativa), e a partir daí a integração entre o digital e o físico só cresceu e amadureceu a operação e o conceito de democratização.
Trago aqui algumas iniciativas realizadas desde 2015:
- Troca em loja: desde o dia do lançamento do e-commerce da C&A, essa era uma premissa inegociável. Apesar de moda e calçados serem as categorias mais vendidas no e-commerce brasileiro (em número de pedidos), sabemos da dificuldade dos consumidores em obter segurança na compra online. Caimento, modelagem, tecido são características do apperal que podem ser avaliadas pelo cliente de forma muito melhor no ambiente físico. Possibilitar ao cliente comprar online e trocar na loja física era visto como um rompimento de barreira para experimentação do canal digital.
- Fashion Like – cabides na loja física: essa foi uma campanha pontual da C&A que trouxe para a loja física o conceito de avaliação e review de produtos. Funciona assim: nos cabides tem um display que mostra em real time a quantidade de likes que aquela peça tem nas redes sociais da marca. De forma transparente e interativa o cliente no ponto de venda tem a sensação de ter um palpite/opinião sobre a roupa antes de escolher.
- Aplicativo: a rede também disponibiliza o Aplicativo C&A, que funciona como uma plataforma de serviços, para consulta, compra de produtos da loja virtual ou encontrar os canais de comunicação disponíveis para atendimento. Uma das funcionalidades mais procuradas pelos clientes é a leitura de código de barras, que torna possível para o consumidor criar um carrinho virtual, com produtos selecionados na loja física, e fazer a compra e o pagamento pelo e-commerce.
- Totem em loja: com o objetivo de prover a solução de prateleira infinita, ou seja, se não tem o produto na loja física o cliente pode navegar pelo e-commerce, verificar todas as opções e finalizar sua compra online naquele momento. Com essa solução o cliente não sai da loja insatisfeito por não ter encontrado a peça ideal e o lojista não perde a venda pela falta de estoque. Além desse recurso, o totem oferece uma curadoria, sugerindo composição de looks e dicas de moda.
- Click and colect: solução que está sendo implantada em muitos varejos brasileiros, na C&A já está disponível em 100% das suas lojas. O principal fator de decisão da marca ao implantar essa opção foi escutando os focus grupos com o seu comitê de clientes, um dos principais motivos de eles não comprarem no e-commerce era dificuldade de entrega (seja porque não tem ninguém no prédio que possa receber, seja por zonas de risco seja pelo valor do frete). A rede divulgou que dos clientes que escolhem a modalidade retirar em loja, 1/3 faz uma recompra no momento da retirada.
- Marketplace: outro exemplo da melhora da oferta foi o incremento do seu mix através do marketplace. Produtos de beleza que tem muita sinergia com o consumidor de moda são ofertados por outras marcas no site da C&A. Representa para o consumidor da C&A a conveniência de encontrar um mix completo no mesmo lugar e, principalmente, com o aval da sua marca querida.
- Cultura Digital / KPI´s / Governança: além de todas as iniciativas que são transparentes para o cliente, acredito que a mais importante e a que suporta todas as outras é a cultura digital. A C&A incorporou junto ao seu board executivo a importância estratégica do Digital na companhia e isso vai se desenrolando em todos os níveis. Os KPI´s dos líderes e a governança das metas e objetivos tem o desenvolvimento do digital como um dos seus pilares.
Pra mim fica cada vez mais claro que o segredo e o desafio é a empresa adotar a Cultura Digital. Somente dessa forma temos uma estratégia de digitalização e integração consistente e saudável para o negócio.