A varejista e atacadista Dufrio, especializada em refrigeração, está investindo no atendimento personalizado e na expansão pelo Brasil. A empresa gaúcha, que tem 21 lojas em 14 Estados e acaba de inaugurar uma unidade em Campo Grande, do Mato Grosso do Sul, está prestes a abrir uma megaloja no bairro da Barra Funda, na zona oeste da capital paulista. Informações de mercado dão conta de que a empresa já rompeu a barreira de R$ 2 bilhões de faturamento por ano.
“A loja da Barra Funda será uma das maiores lojas do Estado de São Paulo. Ela terá um grande espaço Express, para atender ao instalador da forma mais rápida possível, e também vai funcionar como um pequeno Centro de Distribuição”, conta o CEO, Guillermo Zanon.
No modelo Express, já presente em outras lojas da Dufrio, os clientes, em especial instaladores, técnicos e outros profissionais especializados, têm acesso mais direto aos produtos. A ideia é sair cada vez mais do formato tradicional no qual o balcão separa o cliente do vendedor.
“Por mais rápido que esse atendimento seja, ele ainda leva alguns minutos. E, às vezes, a refrigeração é uma urgência, como no verão ou quando a geladeira para de funcionar e é preciso manter um medicamento no freezer”, analisa Zanon.
Para ele, a personalização do atendimento é cada vez mais importante – independentemente de o cliente ser instalador, arquiteto, engenheiro ou consumidor final. “Nós tínhamos um atendimento meio padrão e estamos começando a especializar. Quanto mais a gente cria formatos de atendimento personalizados, mais a gente aprende sobre o cliente. Nosso posicionamento é de agregar e integrar, fazer um “soma-soma”.
Empresa familiar
A Dufrio foi fundada há 24 anos em Porto Alegre pelos pais de Guillermo e outros sócios. Com o tempo, a família permaneceu como única dona. Guillermo começou a trabalhar na empresa aos 15 anos e, em março passado, assumiu o posto de CEO, cargo antes ocupado pelo pai, Dagoberto – que agora preside o conselho de administração.
A empresa vende, para consumidores residenciais e empresariais, produtos dos segmentos de ar condicionado, climatização, refrigeração comercial, câmaras frigoríficas, linha branca, frio alimentar, linha de ferramentas, eletrodomésticos, eletroportáteis e eficiência energética a partir de placas fotovoltaicas. Possui, ainda, a Dufrio Financeira, faz vendas por telefone e pela internet e está presente em grandes marketplaces.
Como atua num setor considerado de necessidade básica, a empresa continuou com as lojas abertas mesmo quando medidas de isolamento social foram adotadas no País por causa da Covid-19. O fato de operar 100% na nuvem desde 2018 também contou a favor. Ainda assim, a pandemia trouxe mudanças, diz Guillermo Zanon. “O que acelerou muito nesse período foi nossa gestão por indicadores, uma vez que não podíamos ficar controlando horário para saber o resultado que as pessoas estavam dando”, conta.
Além disso, ele destaca o olhar dado aos pequenos fornecedores. “Em alguns casos, nós compramos 80% da produção desses pequenos fornecedores. O que fizemos foi pagá-los à vista. Também disponibilizamos toda a nossa área de crédito para os clientes, para que eles pudessem ligar e a gente conseguisse ajudá-los a organizar o caixa.”
Imagens: Pedro Tesch/Divulgação
