Liderar nunca foi tarefa simples, mas há algo no nosso tempo que exige uma reinvenção ainda mais profunda desse papel. Não é mais suficiente ser o especialista, o dono das respostas, aquele que comanda do alto da estrutura. O que se espera dos líderes de hoje, especialmente no varejo e no franchising, é a coragem de fazer perguntas. É estar disposto a ouvir mais do que falar, a questionar antes de julgar, a interessar-se genuinamente pelas experiências das pessoas que compõem suas redes. Liderança estratégica não se constrói apenas com inteligência de negócio, mas com curiosidade ativa. E curiosidade exige vulnerabilidade.
Há quem ainda confunda vulnerabilidade com fraqueza, mas o que vemos nos ambientes mais inovadores e resilientes é justamente o oposto. Líderes que reconhecem que não têm todas as respostas criam times mais engajados, que colaboram mais, que erram e aprendem mais rapidamente. É nesses ambientes que surgem soluções originais, melhorias contínuas e resultados sustentáveis. Vulnerabilidade não é ausência de firmeza, mas sim a presença da escuta. E escutar com atenção é um dos maiores atos de liderança.
Curiosidade é o que move líderes a explorar com profundidade a realidade de suas operações. Em redes de varejo e franquias, isso significa descer à base, conhecer os desafios do ponto de venda, entender os dilemas do franqueado, perceber nuances do comportamento do consumidor que os relatórios nem sempre revelam. Significa também fazer perguntas mais abertas e menos julgadoras: como posso apoiar melhor seu desempenho? O que está impedindo esse processo de funcionar bem? Como podemos testar isso de forma mais ágil? Líderes curiosos fazem menos críticas e mais conexões. E são essas conexões que criam ambientes seguros para o desenvolvimento.
Esse ambiente seguro se tornou ainda mais relevante com a entrada em vigor da nova NR-1, em maio de 2025. A norma estabelece diretrizes para a gestão de riscos ocupacionais e para a capacitação dos trabalhadores, exigindo que as empresas invistam não apenas em protocolos técnicos, mas também em processos que assegurem que as pessoas estejam efetivamente preparadas para atuar com segurança. Isso amplia o papel da liderança. Já não basta delegar a responsabilidade para as áreas técnicas. Os líderes passam a ser agentes diretos na construção de ambientes saudáveis, onde o cuidado é parte da rotina e da cultura da operação.
A conexão entre segurança, curiosidade e vulnerabilidade talvez nunca tenha sido tão clara. Quando os líderes reconhecem que não têm domínio sobre tudo e se abrem para aprender com o time, não apenas se aproximam das pessoas, mas ampliam sua capacidade de atuação. Tornam-se, de fato, mediadores de desenvolvimento: pessoas que constroem confiança em vez de apenas cobrar desempenho, que ensinam sem hierarquizar o saber e que mantêm a consistência da cultura mesmo diante da diversidade dos perfis nas redes.
O desafio hoje não é apenas entregar metas, mas formar ambientes que entreguem sentido. E o sentido só é construído quando a liderança deixa de ser apenas um cargo e passa a ser uma prática. Uma prática baseada em perguntas, em interesse genuíno pelas pessoas e na coragem de transformar cada interação em uma oportunidade de evolução coletiva.
Nota: Durante o BConnected 2025, vamos aprofundar essa conversa na sessão “O código da liderança estratégica: como gerar resultados por meio das pessoas”, com a presença de Dorival Oliveira, vice-presidente da Arcos Dorados, operadora do McDonald’s na América Latina, que trará uma perspectiva prática de como líderes de grandes redes estão assumindo esse novo papel. Nesta edição, teremos também a parceria do portal Mercado&Consumo, que estará conosco acompanhando e amplificando esta discussão.
Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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