Com a alta do dólar e ainda os resquícios da pandemia, além de exigências de quarentena para brasileiros para ingresso em alguns países, boa parte da classe média deixa de viajar e começa a ver mais vantagem em realizar suas compras em terras nacionais. Uma boa perspectiva para o turismo nacional, assim como para todo o varejo, com a promessa de uma Black Friday e vendas de final de ano superaquecidas e de alto potencial.
Mas o comportamento do consumidor mudou muito nesses últimos dois anos. O seu time tem o que é preciso para aproveitar essa oportunidade e transformá-la em resultados? O atendimento ao cliente com excelência via canais digitais se tornou tão importante quanto a venda presencial, face to face no salão de vendas. Seu time já explora o live commmerce de forma natural, como quem bate papo por videoconferência com um amigo?
Mais do que dominar as ferramentas que estão à disposição para se comunicar com o cliente, e se fazer presente onde ele estiver, é ter um time preparado para prestar um bom atendimento ao cliente. Quem é do varejo sabe! Varejo é um negócio de gente, feito pra gente! É preciso entregar experiência e relacionamento, independentemente do canal de vendas em que se decidiu estar.
Ser omnichannel (ter múltiplos canais conectados) não é sobre somente integrar a sua operação, mas principalmente ter um time consciente dessa integração e que consiga navegar com naturalidade em múltiplas plataformas, mantendo o foco no cliente, pois é ele que precisa estar no centro de tudo. Em meu artigo anterior, eu compartilhei aqui no portal Mercado&Consumo como conquistar bons resultados com vendas via canais digitais e hoje quero ressaltar principalmente a importância do quinto passo mencionado – tenha um time preparado para cumprir com a missão – porque, se isso não for uma realidade no seu negócio, você vai perceber que teve um trabalho enorme para planejar e estruturar tudo, mas quando chegar na hora da entrega, tudo o que construiu perde força. Então, as principais dicas de hoje para ter um time preparado são:
1. Boa educação nunca fez mal a ninguém
Simpatia, cordialidade e um bom sorriso podem mudar o dia de alguém. Mesmo que a outra pessoa esteja em um dia ruim, a energia positiva contagia e no final sempre vence. Quase como um psicólogo, profissionais do varejo podem fazer toda a diferença na vida do cliente, tornando-o mais próximo e receptivo, mesmo diante de situações difíceis. Um profissional de vendas com essas características tem a atitude principal de fazer as coisas acontecerem, solucionar problemas e contratempos e toda essa iniciativa é facilmente percebida quando é genuína. Profissionais de vendas que adotam atitudes positivas ganham uma vantagem extra de transformação e de fazer as coisas acontecerem. É importante que essa atitude seja transmitida não só nos atendimentos presenciais, mas também em ambiente digital. Ela pode ser percebida pelo tom da voz e até pelo tom de um texto.
2. Todos precisam de um abraço amigo
Vivemos todos juntos, e isolados, momentos difíceis. É cientificamente comprovado que o ser humano é uma espécie que desenvolveu, ao longo de centenas de anos, hábitos de convivência em grupo. Ou seja, fomos feitos para viver em sociedade e não isolados em casas e apartamentos, privados de contato social. Se um abraço não pode ser dado de forma física e literal, ele pode ser sentido por meio de gestos, à distância e, também, por meio de canais digitais. O que você tem feito para valorizar o relacionamento humano, se conectar e fazer com que seus clientes se sintam virtualmente acolhidos nesse momento?
3. Seja up! E esteja on!
É preciso conhecer o mercado em que se atua, as tendências e estar sempre conectado. Chegou ao fim aquela velha desculpa: “não batemos a meta porque o fluxo, o movimento, está parado”. O que seu time tem feito para movimentar, mesmo que virtualmente, as vendas? As vendas não precisam mais necessariamente ser feitas na loja, mas elas podem ser feitas pela loja. O time de vendas não pode mais ser passivo e aguardar pacientemente a lista de vez até chegar o próximo cliente. O profissional de vendas precisa desenvolver novas competências de prospecção ativa e negociação, para gerar vendas e resultados para a loja, utilizando canais digitais para manter contato com o cliente. “Ela tá ou não tá movimentando?” (como bem diz aquele trend da internet).
4. Influencie e gere conteúdo
Há um velho ditado que diz que “quem não é visto, não é lembrado”. Como estão suas atividades nas redes sociais? Você tem um público que é mesmo seu ou você “alimentou seguidores” só para “fazer bonito” e ter quantidade, porque te disseram que isso era importante para a sua marca? Se você seguiu esse caminho, está na hora de ajustar o rumo! Gere conteúdo de qualidade e influencie quem realmente vai comprar de você e não números frios na bio que não vão ouvir o que você tem a dizer. Quais ações você está promovendo para apresentar um conteúdo realmente relevante para o seu público?
5. Posicione-se!
Uma marca, para ser amada, querida, desejada e respeitada, precisa mostrar o que está fazendo pelo planeta, pela sociedade e prestar contas quanto a isso. O lucro é uma consequência desse trabalho bem feito. E se você já faz, como o seu time de vendas está contando isso para o cliente? Marketing e Vendas precisam andar juntos, cada um com as suas características, mas totalmente complementares! O time de vendas continua a ser orientado a enviar uma enxurrada de vouchers promocionais pelo WhatsApp, em uma tentativa desesperada de gerar vendas, sem você contar nada sobre a sua história e trabalho, que o seu cliente realmente valoriza? O que você acha que vai ser mais sustentável a médio e longo prazos?
Não adianta querer resultados diferentes se você continua fazendo as mesmas coisas. Inserir novos canais na empresa e utilizá-los com base em velhos hábitos só vai trazer tentativas frustradas. As empresas precisam buscar não só novas ferramentas e canais de atendimento e distribuição, mas um novo mindset que parta da diretoria e contamine positivamente a todos, especialmente aqueles que estão lá na ponta e serão responsáveis por garantir os resultados planejados.
Indústria, distribuidores e varejo precisam estruturar programas de desenvolvimento de forma ágil e dinâmica para garantir a capacitação do time e a propulsão das vendas no final deste ano.
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman.
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