A loja física e o shopping center seguem vivos — mas precisam mudar. Para especialistas, o varejo do futuro (ou seria do presente?) será cada vez mais um hub de dados, experiências e conexões. Com a digitalização acelerada e consumidores mais exigentes, o real estate deixa de ser apenas espaço para se tornar destino. E o varejo precisa repensar o básico: do contrato com lojistas à jornada do cliente e do vendedor.
O tema foi debatido no painel “O novo papel do varejo físico: relevância, experiência e transformação dos espaços comerciais” durante o Abiesv Insights, evento promovido pela Associação Brasileira da Indústria de Equipamentos e Serviços para o Varejo (Abiesv) em São Paulo nesta terça, 1º. O evento reuniu executivos, especialistas e líderes empresariais para discutir tendências que já estão redesenhando o setor e teve a Mercado&Consumo como media partner.
“O futuro já está entre nós. Hoje, 50% das vendas na Coreia do Sul já são online”, contou Janice Mendes, diretora-executiva da Gouvêa Malls, que fez uma viagem recente para aquele país (confira mais sobre o que ela viu por lá no artigo exclusivo divulgado na Mercado&Consumo). “Assim como nossa vida não é só mais apenas on ou apenas off, os nossos negócios também não são. Está tudo junto e misturado e não existem respostas prontas. Quanto mais a tecnologia avança, mais buscamos a emoção humana.”
Nesse contexto, é necessário rever o papel do real estate, que deixa de ser apenas sobre entrega de espaço para se tornar, de fato, um assunto sobre destino. “Na evolução do modelo de negócio do real estate, ele se torna uma plataforma, como a Uber, que conecta sellers e buyers. Estamos na construção dessa jornada e, para isso, precisamos de dados. Além de oferecer um programa de fidelidade, o shopping pode participar de todo o sistema financeiro. Assim, ele consegue saber com maior acuracidade qual é o comportamento do consumidor e desenvolver produtos adicionais.”
Francisco Ritondaro, professor e especialista em varejo, concorda. “Para o shopping continuar relevante, ele tem de rever toda a sua lógica. Antes, bastava alugar lojas e fazer campanhas Dia das Mães ou de Natal. Hoje, não. O cliente precisa querer ir à loja física. E o shopping, como a loja, precisa ser atrativo”, diz Francisco Ritondaro, professor e especialista em varejo. Para ele, oferecer experiência é fundamental nesse contexto.
Além disso, existe um novo desafio quando se fala em como se cobrar os lojistas. “As lojas serão locais transacionais, mas não necessariamente de entrega. Isso muda a relação contratual. As lojas, para continuarem viáveis, terão de ter outro tamanho.”
Para Renato Fregnani, CEO da Freg Design e presidente do Retail Design Institute (RDI), o momento é de busca por novos caminhos. “O espaço varejista tem de ser muito mais experimental do que transacional. Isso não está relacionado apenas a novas tecnologias, mas a fazer o básico bem feito, à maneira como se trata e recebe o cliente, desde o estacionamento até o local onde ele vai descartar o lixo dele, ao cuidado com toda fluidez no espaço.”
E complementa: “Precisamos entender a jornada do produto. Se entendermos como ele chega no local, como ele é armazenado, manipulado, exposto, como o cliente leva o produto embora. Essa jornada precisa ser bem planejada.” Além disso, ele destaca a necessidade de se pensar na jornada do vendedor, que, na prática, é o maior influenciador de compra da loja ou do shopping. “O varejo hoje é uma disputa pelo tempo do cliente e vendedor tem de ter orgulho de estar servindo naquele local.”
Imagem: Mercado&Consumo
