Recentemente tivemos a segunda parte da edição de 2021 da NRF Converge – maior evento de varejo mundial, que é sediado em Nova York (EUA). Ficou ainda mais claro o quanto o varejo teve um papel fundamental para apoiar as economias a passarem pela pandemia e foi o grande responsável por parte da solução encontrada para a sobrevivência das famílias e dos negócios. Ele conduziu a movimentação das comunidades – permitiu a prestação de serviços essenciais e a manutenção dos empregos e, agora, a retomada do crescimento econômico.
Com tudo que aconteceu no mundo, foi necessário que todos os envolvidos no negócio – os executivos ou a própria equipe – dessem um passo para trás e lembrassem os core values das companhias e o como deviam servir à comunidade. A importância daqueles que se mantiveram na linha de frente dos negócios, atendendo à população e prestando os serviços essenciais, foi reconhecida pelas empresas em forma de bônus, gratificação ou, ao menos, uma posição de destaque frente aos demais da companhia.
Nos EUA, o varejo é responsável por 1 em cada 4 empregos no setor privado – só este dado já traduz a sua importância para a economia. E, para manter as boas vibrações de recuperação para o período das festas de final de ano, o setor vai ter que se adaptar para se encaixar nas demandas dos consumidores.
Novo consumidor
Por conta da pandemia, os consumidores adotaram novas formas de comprar principalmente no digital, mas justamente por isso é que o varejo físico deve continuar a evoluir, em especial, em experiência de compra. Ele deve se adaptar.
A adaptação passa não só pelo olhar para a jornada de compras, mas por tudo o que acontece antes e após a jornada. Isso significa um repensar sobre todo o negócio, desde ferramentas para qualificação e instrumentação das equipes até a revisão completa dos formatos de loja e o pós-venda – fidelização e retenção dos consumidores.
Segundo John Furner, CEO do Walmart, estamos entrando num momento de “blended normal”, o que significa um mix entre o que era o mundo pré-pandemia e o que será o pós-pandemia. A única certeza que temos é que os consumidores continuarão mudando e temos que mudar junto com eles. Sendo mais rápidos ou ao menos tão rápidos quanto nossa concorrência.
Ou seja, um desafio e tanto!
Um aprendizado que já se mostrou concreto nesse período é que os consumidores, uma vez que experimentam a conveniência e as experiências fluidas de compras, não regridem mais – o que faz com que o nível de exigência em cima da loja física só aumente.
Futuro da lojas
E agora se fala ainda mais em lojas “experience oriented”, que funcionam como apoio à estratégia digital das empresas e podem ter uma abordagem híbrida – sendo loja que entrega experiência e um centro de abastecimento. Ou fazendo com que os varejistas repensem se é mesmo necessário ter muitas lojas, ou uma estratégia em torno do papel que cada modelo vai desempenhar – podendo ser entrega de experiência, centro de abastecimento ou lojas híbridas – com entrega de experiência e mini centros de distribuição.
Uma das soluções que têm sido apresentadas para que isso funcione é a transformação de grandes centros de distribuição em pequenos espaços automatizados que podem ser acoplados às lojas. Uma forma de otimizar os espaços e permitir uma abordagem completa para o papel dela
O que fica claro é que os clientes querem e vão querer cada vez mais personalização e experiência, online ou na loja. Para se conseguir isso, o foco deve continuar no consumidor, mas sempre orientado por dados que devem ser constantemente medidos, testados e refinados. Uma abordagem tanto humana quanto tecnológica. Um blended normal, por assim dizer.
Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
Imagem: Envato/Arte/Mercado&Consumo